18. júlí 2017

Bankar breytast

Miklar breytingar eru að verða á bankaþjónustu. Kröfur til banka hafa aukist til muna með endurskoðun og endurhögun regluverks. Tækniframfarir og sókn snjalltækja og rafmynta hafa svo haft mikil áhrif á væntingar viðskiptavina til bankaþjónustu.

Breytingarnar hafa gjörbreytt sýn bankafólks á stöðu mála – og sérstaklega mati þess á framtíðinni. Nú má fastlega gera ráð fyrir að þær breytingar á eðli og uppbyggingu bankaþjónustu sem lengi hefur verið beðið séu loksins að verða að veruleika.

Vaxandi regluverk

Umfang regluverks sem bankar starfa eftir eykst með hverju ári. Breytingarnar miða allt í senn að auknu öryggi bankakerfisins, aukinni neytendavernd og minni aðgangshindrunum fyrirtækja til að veita bankaþjónustu. Allt eru þetta íþyngjandi kröfur fyrir banka og almennt má segja að þeim fylgi verulegur kostnaður og aukast því hagræðingarkröfur til banka samhliða.

Margs konar reglugerðir má nefna sem dæmi um þessa þróun. Innan tíðar tekur gildi persónuverndarreglugerð Evrópusambandsins (GDPR) sem leggur kröfur á banka að veita viðskiptavinum söguleg gögn um samband bankans og viðskiptavinar nokkur ár aftur í tímann. Með þessu þurfa bankar og reyndar einnig önnur fyrirtæki að miðla gögnum sem áður hefur ekki verið krafa um að miðla.

Annað dæmi er ný reglugerð Evrópusambandsins um greiðsluþjónustu (PSD2) sem tekur gildi á næsta ári. Í nýlegri grein kallaði vikuritið The Economist reglugerðina jarðskjálfta í evrópskum bankaheimi. Þar er bönkum áskilið að veita öðrum fyrirtækjum aðgang að ýmsum grunnpípum bankakerfisins, þ.e. gera þriðja aðila mögulegt að nýta greiðsluleiðir bankakerfisins eins og millifærslur án þess að banka þurfi til.

Áhrif þessa eru mikil. Hugbúnaðarframleiðandinn Sopra Banking mat tekjutap evrópskra viðskiptabanka vegna reglugerðarinnar um 20% næstu árin en telur mögulegt að einhverjir bankar nái að vinna það til baka að hluta með vel ígrunduðum varnaraðgerðum. Ekki eru allir sérfræðingar jafn svartsýnir fyrir hönd banka og Sopra. Ráðgjafarfyrirtækið McKinsey & Company metur sem dæmi stöðuna svo að þeir bankar sem standi sig best geti aukið tekjur sínar vegna þessara breytinga um 10%. Hins vegar geti þeir sem geri ekki neitt tapað allt að 35% af viðskiptabankatekjum sínum á næstu árum.

 

Ný tækni

Möguleikar til að veita þjónustu með tölvum, og ekki síður símum, hafa breyst mikið og má nú veita einstaklingum og fyrirtækjum frábæra bankaþjónustu með snjöllum tæknilausnum, sniðnum að þörfum hvers viðskiptavinar. Í þeim löndum sem þetta hefur tekist best hafa viðskiptavinir einfaldlega valið að nýta hinar nýju þjónustuleiðir í stað þess að mæta í bankann því þjónustan er betri en það sem fólk átti að venjast. Íslandsbanki eins og margir aðrir bankar sér tækifæri í að veita persónulega bankaþjónustu utan útibúa, t.d. með Íslandsbanka appinu. 

Má nefna að yfir 60% af viðskiptavinum bankans eru með Íslandsbanka appið og þeir viðskiptavinir sem nota það mest nota það oftar en tíu sinnum á hverjum degi. Fólk er einfaldlega með símann miklu nær sér en nokkra aðra dreifileið sem gefur bönkum áður óþekkt tækifæri í þróun sambandsins við viðskiptavini.

Það að margvísleg fyrirtæki, önnur en bankar, hafa áhuga á að veita bankaþjónustu leggur ríkar kröfur á okkur bankafólkið um að veita framúrskarandi þjónustu bæði innan útibúa en ekki síður með rafrænum dreifileiðum eins og appi og netbanka. Hópur þessara fyrirtækja er mjög fjölbreyttur. Alþjóðlegu tæknirisarnir Amazon, Google og Facebook hafa allir orðið sér út um starfsleyfi til að veita bankaþjónustu í allri Evrópu. Við sjáum innlend tæknifyrirtæki eins og Advania sömuleiðis feta fyrstu skref í greiðsluþjónustu og símafyrirtækið Nova rekur greiðsluappið Aur í samkeppni við Kass sem Íslandsbanki starfrækir. Samkvæmt rannsókn Sopra Banking hefur yfir helmingur Evrópubúa áhuga á að hefja bankaviðskipti við annan aðila en banka.

Væntingar viðskiptavina

Mjög mikil breyting er að verða á hegðun viðskiptavina og væntingum þeirra til þjónustu almennt. Það sem þótti áður nógu góð þjónusta þykir það ekki lengur, verð- og þjónustuvitund fólks fer mjög vaxandi sem og tæki og tól fólks til að bera saman vörur og þjónustu.

Við sjáum margvísleg merki um breyttar væntingar til bankaþjónustu. Viðskiptavinir vænta svars við þjónustufyrirspurnum á Facebook og Twitter á kvöldin. Bankar í löndunum í kringum okkur hafa þjónustuver opin allan sólarhringinn og viðskiptavinir vilja geta afgreitt sig sjálfir hvar og hvenær sem er. Eftir afléttingu gjaldeyrishafta hefur Íslandsbanki sem dæmi opnað gjaldeyrishraðbanka í þremur útibúum sem hafa mælst afskaplega vel fyrir og gert fólki kleift að kaupa gjaldeyri með talsvert einfaldari hætti en áður.

Bregðast þarf við áskorunum

Af framangreindu má ráða að bankar þurfa að aðlaga sig að breyttu starfsumhverfi. Eftir því sem stafrænni sókn vindur áfram, hefur Íslandsbanki haft tækifæri til að hagræða í útibúaneti sínu. Útibúum hefur þannig fækkað úr 26 árið 2012 í 14 í dag sem er um 17% af heildarfjölda útibúa á Íslandi. Þetta er sérstaklega áhugavert í ljósi þess að bankinn er með yfir 30% markaðshlutdeild á einstaklingsmarkaði. 

Íslandsbanki tilkynnti um umtalsverðar skipulagsbreytingar í lok maí. Þar var tekjusviðum bankans fækkað úr fjórum í þrjú, ábyrgð á viðskiptavinahópum sett fram með skýrari hætti og yfirbygging minnkuð með fækkun framkvæmdastjóra og millistjórnenda. 

Skipulagsbreytingarnar voru afsprengi mikils undirbúnings. Eftir ítarlega stefnumótunarvinnu var niðurstaðan að nokkrum þáttum þyrfti að breyta til að treysta undirstöður framtíðarsýnar bankans um að vera #1 í þjónustu og rekstrarhæfi hans til framtíðar.

Þrír ólíkir hópar viðskiptavina

Grundvallaratriði breytinganna er að gera skipulag bankans að fullu viðskiptavinamiðað. Hvert hinna þriggja nýju tekjusviða ber skýra ábyrgð á allri þjónustu við tiltekinn viðskiptavinahóp og um leið er skipulag einfaldað. Viðskiptavinahóparnir þrír eru ólíkir í eðli sínu og viðskiptasambandið þarf að rækta með ólíkum hætti.

Öll þjónusta við einstaklinga er á ábyrgð Einstaklingssviðs. Áður var sjóða- og sparnaðarvörum sinnt á einu sviði og innlánum og útlánum á öðru. Þjónusta við lítil og meðalstór fyrirtæki fer fram í útibúum Íslandsbanka um allt land og er á ábyrgð Viðskiptabankasviðs en stærri fyrirtækjum og fjárfestum er sinnt af samnefndu sviði frá höfuðstöðvum.

Einstaklingsþjónusta er á hraðri leið til persónulegrar stafrænnar þjónustu. Einstaklingsþjónusta nútíðar og framtíðar er miðlæg, stöðluð, einföld, hagkvæm en um leið persónuleg. Miðja Einstaklingssviðs er af þessum sökum stýring þjónustu í gegnum stafrænar dreifileiðir og útibú í þremur vöruflokkum. Lögð er áhersla á að innleiða hratt og örugglega nýtt miðlægt og gagnadrifið þjónustumódel og yfirburða vöruþróun og þjónustu í vöruflokkunum þremur; útlánum, greiðslulausnum og sparnaði og tryggingum. Fókus er á uppbyggingu heildstæðrar þjónustu þvert á allar dreifileiðir, hvort sem litið er til netbanka, útibús eða apps.

Þjónusta við lítil og meðalstór fyrirtæki er ólík einstaklingsþjónustu því fyrirtækin eru þjónustuð í nærumhverfi út frá skipulagi útibúanets bankans. Hvert útibú ber ábyrgð á þjónustu og sókn við lítil og meðalstór fyrirtæki í sínu nærumhverfi og býður þeim fyrirtækjum heildstæða fjármálaþjónustu.

Þjónusta við stærri fyrirtæki og fjárfesta grundvallast á sérhæfðri þekkingu og þjónustu við mismunandi atvinnugreinahópa. Þekking og reynsla sérfræðinga í sjávarútvegi byggir upp langtíma samband við stærstu sjávarútvegsfélög landsins. Annars konar þekking og reynsla er til grundvallar sterkri stöðu bankans í þjónustu við verslun og þjónustu og enn annars konar sérfræðinga þarf í yfirburða þjónustu við fagfjárfesta. Kröfur og væntingar þessara hópa eru ólíkar.

Sterkari samkeppnisstaða

Með því að skipta einstaklingum annars vegar, og litlum og meðalstórum fyrirtækjum hins vegar, upp í tvö svið nær Íslandsbanki að fylgja eftir mishröðum breytingum í stafrænni sókn og vöruþróun sem væntingar viðskiptavinahópanna standa til. Án uppskiptingar ætti bankinn á hættu að verða fastur á miðjunni, t.d. þegar einstaklingar færast hraðar en aðrir hópar í bankaþjónustu utan útibúa í hinum stafræna heimi.

Í skipulagsbreytingunum felst mjög skýr áhersla á mismunandi þarfir og væntingar viðskiptavina bankans. Einstaklingum er sinnt með mjög skýrum hætti, lítil og meðalstór fyrirtæki eru í sterku sambandi við útibú í nærumhverfinu og jafnframt næst sterkari og samþættari þjónusta við stærstu viðskiptavini bankans, fyrirtæki og fjárfesta. Þar er settur fókus á að sinna öllum fjárhagslegum þörfum á einu sviði sem styrkir samkeppnisstöðu bankans . Nýtt skipulag tryggir að þarfir viðskiptavinarins eru alltaf í forgrunni og sterkt langtímasamband er byggt upp með mikilli og sérhæfðri þekkingu á þörfum okkar stærstu viðskiptavina

Margt framundan

Íslandsbanki lítur björtum augum til næstu ára. Ljóst er að fjölbreyttar áskoranir eru í rekstrarumhverfi banka og stjórnendur og starfsfólk þurfa að vera á tánum til að tryggja að sambandið við viðskiptavini sé áfram eflt öllum til hagsbóta. Traustur rekstur og hagkvæm þjónusta eru lykilatriði. Nýtt skipulag og áherslur Íslandsbanka búa bankann vel undir spennandi en um leið krefjandi tíma með skýra sýn og faglegt starfsfólk í forgrunni.

Greinin birtist áður í vikuritinu Vísbendingu
Netspjall